[인더스트리뉴스 최종윤 기자] “디지털 파워를 이용해서 새로운 고객가치를 제공하고, 내부업무 프로세스를 혁신하며, 가성비 높은 새로운 무역․투자 지원 프로그램을 만들어 더 많은 고객에게 더 효과적인 서비스를 제공하겠다.” KOTRA 권평오 사장이 2021년을 ‘디지털 혁신(DT: Digital Transformation)’의 원년으로 선포하고, ‘KOTRA 디지털 혁신 로드맵’을 공개하면서 이같이 밝혔다.
KOTRA는 지난해 8월부터 사장 직속으로 ‘디지털 KOTRA 추진전담반’을 신설해 ‘DT 로드맵’을 전사적으로 수립했다. 내부적으로는 디지털 전환에 맞는 시그니처 사업 발굴, 비전 및 아이디어 공모는 물론 실무 워킹그룹 토론회 등 다양한 활동들을 추진했다. 외부적으로도 DT전문가 컨설팅 및 토론회 등을 통해 DT조직문화를 확산시키기 위한 노력을 수행했다.
이날 발표된 로드맵에서는 올해부터 3개년 동안 추진될 비전, 전략, 세부실행과제 등이 담겨져 있다. 먼저 비전은 총 158건의 공모 중에 최종 심사를 거쳤으며, ‘KOTRA의 디지털 혁신, 고객의 꿈을 실현합니다’로 선정됐다. 또한 △고객가치 △비즈니스 모델 △프로세스 관점에서 KOTRA가 추진할 3대 전략, 10대 추진방향과 51개 세부실행과제들로 구성됐다.
고객 맞춤 옴니채널 서비스 구현
고객은 원하는 정보를 한눈에 쉽게 ‘찾아보고’, 모르는 것은 ‘물어보고’, 사업은 ‘신청할 수 있도록’ 해 고객이 편리하게 서비스를 이용할 수 있게 한다. 고객입장에 따라 편리하게 맞춤형으로 추천하고, 안내받고 진행상황을 확인할 수 있는 서비스를 도입한다.
이 서비스는 먼저 고객이 로그인만 하면 고객전용 대시보드 화면으로 연결되고, 빅데이터 플랫폼을 연계해 고객의 특성에 부합하는 맞춤형 시장정보와 사업추천을 한다. 리얼타임 트래킹으로 고객이 신청한 사업접수, 승인, 처리부서와 소요기간 등 진행상황을 실시간으로 파악하고, 옴니채널 통합상담을 통해 고객이 궁금한 것은 언제 어디서나 해결하고 피드백을 받는 구조다.
비즈니스 모델, 온․오프라인 O2O 플랫폼 서비스 확대
무역․투자사업의 디지털 전환을 통해 다양한 방식의 O2O 사업들도 추진된다. 먼저 바이코리아 플랫폼의 e커머스 경쟁력이 강화된다. 현재 무역계약과 수출신고가 불가능하지만, △무역상담 △무역계약 △주문/결제 △수출신고 △배송으로 이루어지는 수출거래 전 단계 지원으로 확대한다. 또한 정보화 중장기 전략계획에 맞춰 차세대 바이코리아 구축을 통해 한국의 대표 글로벌 온라인 플랫폼으로 육성할 계획이다. 유관기관 플랫폼간 상품·바이어 정보 연계를 강화하고, KOTRA 해외무역관을 통해 확보한 네트워크를 이와 연결해 기업 활용도를 높이는 노력도 계속한다.
데이터에 기반한 디지털 무역투자 생태계 기반 구축에도 나선다. 빅데이터 플랫폼을 활용해 품목별 수출유망국 및 바이어 추천은 물론 시장별로도 유망품목과 수출에 필요한 최적서비스를 추천한다. KOTRA는 빅데이터 플랫폼, 바이코리아 플랫폼 등을 기반으로 2025년까지 소상공인을 포함한 디지털 고객 10만개사에게 서비스를 제공할 예정이다.
이를 통해 정부의 ‘2030년 수출중소기업 20만개 확대전략’을 적극 지원하게 된다. 디지털전환 추진 및 소상공인 지원 조직 등을 강화하고 디지털 기술을 활용하면 기업별 맞춤형 서비스 비중을 높이면서도 지원기업수도 늘릴 수 있다는 뜻이다.
다양한 비대면 수출 마케팅에 대한 지방고객의 수요 증가에도 적극 대응한다. 지난해 시범적으로 구축했던 K-스튜디오를 지방으로 더욱 확대한다. 이를 기반으로 지자체 및 지방거점 대학과 협업해 디지털 마케터를 양성하고 지방 중소기업들의 디지털 전환을 주도해 지방과 수도권 간 디지털 격차해소에도 나선다.
오프라인 중심이었던 해외전시회도 업종별 온라인 상설관을 구축해 대한민국을 대표하는 글로벌 Top-Tier O2O 전시회로 키울 계획이다. K-방역에 대한 세계적인 찬사를 바탕으로 지난해 개최한 바이오․헬스 온라인 전시회인 BHWO(Bio Health Worldwide Online)가 대표적인 사례다. 올해에도 온라인 상설 전시관을 해외진출과 국내 전시회 개최를 위한 허브로 활용해 온․오프라인으로 바이어를 유관기관과 공동으로 유치한다는 계획이다.
업무 프로세스, 모바일·클라우드 환경 단계적 도입
업무 프로세스 표준화로 수작업을 기존보다 50% 이상 감소시키고, 시스템 간 기능연계를 통해 비용은 낮추고 효율성은 높일 예정이다. 언제 어디서나 업무수행과 소통이 가능하도록 모바일과 클라우드 환경을 단계적으로 도입할 예정이다.
데이터에 기반한 의사결정도 강화된다. 우선 데이터 표준정립과 데이터 축적 및 활용에 관한 전사적인 관리체계를 구축한다. 또한 데이터 거버넌스를 강화하고, 고객 로그분석을 통한 맞춤형 서비스 체계로도 개편한다.
KOTRA는 고객가치, 비즈니스모델, 프로세스 등 3대 디지털 혁신분야 실행과제별로 이행조직을 보강하고, 전사적인 디지털 전환 추진체계를 구축했다. 부사장 겸 경영지원본부장을 ‘디지털 최고책임자(CDO: Chief Digital Officer)’로 임명해 경영전략과 혁신을 연계하고, 임원과 외부위원으로 구성된 ‘디지털혁신위원회’와, 본사 본부별 주무실장을 ‘디지털전환 전담관’으로 둬, ‘디지털 최고책임자, 디지털혁신위원회,디지털전환 전담관’ 체계로 전사적인 디지털 혁신을 추진할 예정이다.
KOTRA 권평오 사장은 “지난 코로나19 대응 기업간담회에서 나온 피드백은, 공사의 온라인 마케팅 참가로도 바이어 유인은 물론 출장비 등 비용절감에 도움이 됐다”면서, “KOTRA는 향후 3년 동안 서비스의 30％ 이상을 디지털로 전환하고, 본사 위주로 추진된 이번 디지털 혁신 로드맵을 지방지원단과 해외무역관까지 확산시키고 유관기관과 긴밀한 협업체계도 강화할 계획”이라고 밝혔다.
