고객 상호작용의 사각지대 제거해 종합적 관점으로 통찰 제시

[인더스트리뉴스 박규찬 기자] 오라클은 새로운 고객 경험 솔루션인 오라클 CX 유니티(Oracle CX Unity)를 발표했다고 밝혔다. 기존의 접근이 이른바 1차원적인 ‘고객 여정’에 기반해 판매, 마케팅, 고객 서비스 애플리케이션을 통합하는데 중점을 뒀다면 새로운 CX 솔루션은 브랜드가 전체 사용자 경험을 아우르면서도 보다 강력하고 실행 가능한 통찰을 맥락과 상황에 맞게 실시간으로 제공할 수 있도록 지원한다.

오라클 CX 클라우드 롭 탁오프(Rob Tarkoff) 총괄 수석 부사장은 “오랜 기간 동안 기술 산업은 정적이고 예측가능한 고객 여정에만 집중해왔지만 고객 경험을 진정으로 이해하기 위해서는 변화가 필요하다”며, “이러한 변화는 고객 상호작용이 예측 불가능해 마치 360도로 고객을 볼 수 있는 고정된 관점은 없다는 인식에서 출발한다”고 전했다.

이어 그는 “오늘날의 고객은 변덕스럽고 한 곳에 머무르지 않기 때문에 그에 따른 데이터와 통찰 역시 언제나 유동적”이라며, “따라서 우리는 데이터 중심의 고유한 접근법을 통해 사각지대를 제거하고 모든 고객 상호작용을 포괄할 수 있도록 돕는다”고 덧붙였다.

선택권과 즉시성은 B2B와 B2C를 막론하고 모든 기업에게 고객 응대의 필수 요건으로 자리 잡았다. 고객은 그들이 원할 때 원하는 방식으로 매끄럽게 이어지는 경험을 원한다. 이러한 고객의 기대는 계속해서 증가하고 끊임없이 변화할뿐만 아니라 개인마다 순간마다 달라진다. 오라클은 기업이 이러한 고객의 기대를 이해하고 기업과 개인 모두에게 중요한 요소인 유연성, 선택권, 즉시성을 제공할 수 있도록 지원한다. 

가트너의 어기 레이(Augie Ray) 리서치 디렉터는 “많은 기업과 브랜드에서 고객 경험의 중요성을 인지하고 있음에도 불구하고 여전히 이러한 기대를 충족시키는데 어려움을 겪고 있다는 사실은 더욱 긍정적인 결과를 제공할만한 혁신적인 접근법에 대한 수요가 증가한다는 의미”라고 말했다.

오라클 CX 유니티는 온라인, 오프라인, 제3의 고객 데이터 소스를 통합해 고객에 대한 하나의 동적인 관점을 제시한다. 이러한 독창적인 데이터 패브릭은 조직 전체에 흩어진 고객 정보를 하나로 모으는 쉽고 빠른 방법을 제공하고 기존 비즈니스 프로세스에 빌트인 머신러닝을 적용해 최적화된 경험을 처방한다. 

데이터로 확인 가능하거나 혹은 확인이 어려운 모든 상호작용에서 데이터와 인텔리전스, 그리고 경험을 연결함으로써 조직들이 매출을 증진시키고 고객 만족도를 상승시키며 고객 생애 가치를 향상하도록 돕는다.

오라클 CX 클라우드와 사전 통합된 오라클 CX 유니티는 고객의 모든 접점마다 인텔리전스를 적용시킬 수 있다. 오라클 CX 클라우드는 기업이 고객 경험 관리와 비즈니스 혁신 부문에서 더욱 지능적으로 접근할 수 있도록 돕는 통합형 애플리케이션 세트다. 데이터와 경험, 그리고 결과를 연결하는 신뢰할만한 비즈니스 플랫폼을 제공함으로써 IT 복잡성을 감소시키고 혁신적인 고객 경험을 제공할뿐만 아니라 예상 가능하며 실질적인 사업 결과를 성취할 수 있도록 돕는다.

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