[인더스트리뉴스 한현실 기자] ＃A 씨는 지난 6월 숙박 플랫폼에서 일본에 있는 호텔 이용계약을 체결했으나, 계약 체결 당일 개인 사정으로 숙박 플랫폼에 청약 철회를 요구했다. 하지만 숙박 플랫폼과 호텔 측은 ‘환불 불가’임을 고지했다고 주장하며 숙박 대금 환급을 거부했다.

최근 3년간(2021년~2023년) 한국소비자원에 접수된 숙박시설 이용 관련 소비자 피해 구제 신청은 총 4118건이며 매년 증가하는 추세다.

30일 한국소비자원에 따르면 연도별 피해 구제 현황은 △2021년 1047건 △2022년 1428건 △2023년 1643건으로 꾸준히 상승곡선을 그리고 있다.

이 가운데 10건 중 8건은 계약해제에 따른 위약금 불만이 78.5%(3234건)로 가장 많았다.

특히 일부 숙박시설에서 사전에 환불 불가 약관을 고지했다는 이유로 계약취소 요청 시점과 관계없이 무조건 환불을 거부하는 경우가 있어 주의가 필요하다.

'전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률'에서는 계약 체결일로부터 7일 이내에 청약 철회가 가능하도록 정하고 있다. 다만, 이용 예정일에 임박해 취소하는 경우 재판매 불가 등의 사유로 청약 철회가 제한될 수 있으므로 유의해야 한다.

위약금 불만 다음으로는 위생·안전·부대시설 등 이용 관련된 불만이 11.9%(492건), 숙박 이용 관련 정보제공 미흡 6.2%(256건) 순이었다. 

최근 3년간 주요 숙박 플랫폼 7개를 통해 체결한 숙박시설 이용계약 관련 피해 구제 신청은 2374건으로 전체 건수 중 57.6%를 차지했다. 

최근 3년간 피해 구제 신청이 100건 이상인 플랫폼은 여기어때·아고다·야놀자·네이버·에어비앤비·부킹닷컴·티몬이다.

플랫폼별 피해 구제 신청 건수는 여기어때가 523건으로 제일 많았다. 이어 아고다 505건, 야놀자 502건, 네이버 358건, 에어비앤비 309건, 부킹닷컴 111건, 티몬 105건 순으로 조사됐다.

최근 3년 동안 에어비앤비를 제외한 6개 플랫폼 모두 신청 건수가 상승하는 추세로, 특히 아고다는 △2021년 50건 △2022년 131건 △2023년 324건으로 2년 연속 배 이상 큰 폭으로 뛰었다.

최근 도마 위에 오른 티몬은 △2021년 35건 △2022년 34건 △2023년 36건을 기록했다.

주요 7개 플랫폼의 합의율은 64.8%로 전체 숙박 서비스 평균 합의율(56.9%)보다 7.9%P 높지만, 플랫폼별 합의율은 큰 차이가 있었다.

에어비앤비가 89.3%로 가장 높았으며 부킹닷컴이 39.6%로 가장 낮았다.

한국소비자원은 관련 소비자 피해 예방을 위해 숙박시설 이용계약 체결 시 △사업자가 게시한 환불 조항을 꼼꼼하게 살펴볼 것 △이용 일정, 이용 인원, 숙박시설 정보 등을 정확히 확인할 것 △예약 확정서 또는 예약 내역 등을 보관할 것 등을 당부했다.

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