[인더스트리뉴스 이건오 기자] 글로벌 산업자동화 계기·솔루션 전문 기업 엔드레스하우저가 비대면 서비스 지원을 위해 론칭한 ‘비주얼 서포트(Visual Support)’가 파일럿 테스트 기간을 거쳐 현재 엔드레스하우저 전 세계 법인이 운영에 착수했다.

‘비주얼 서포트’란 필드 계기의 진단을 비롯한 유지보수, 시운전, 트러블슈팅에 대한 시청각 지원을 통해 서비스 엔지니어의 현장 방문 없이도 원격으로 지원을 받을 수 있게끔 한 디지털 서비스다.

특히, 코로나19의 확산이 극심했던 3월 말부터 5월 말까지 약 10주 간 무료로 비주얼 서포트를 통한 원격 지원 서비스를 진행했으며, 전 세계적으로 250여건 이상의 서비스가 성공적으로 수행됐다.

한국엔드레스하우저 서비스팀 관계자는 “코로나19의 확산으로 물리적 이동 및 대면 접촉을 자제해야 했기에 서비스 엔지니어의 현장 파견에 어려움이 있었지만 서비스가 수행돼야 하는 케이스들은 여전히 존재했고 이에 엔드레스하우저는 ‘비주얼 서포트’를 통해 고객을 긴밀히 지원할 수 있었다”고 밝혔다.

비주얼 서포트 앱을 설치하면 고객은 문제가 발생한 계기를 비롯해 현장 상황을 라이브 비디오로 전송할 수 있으며 컴퓨터 화면을 녹화해 전송하는 것 또한 가능하다.

서비스 엔지니어의 불필요한 출장을 최소화함에 따라 문제 해결에 소요되는 시간 및 비용을 절약할 수 있을 뿐 아니라 감염병 확산이라는 특수한 시국에도 위험 요소를 감수할 필요 없이 문제 상황에 대응할 수 있는 것이 장점이다. ‘비주얼 서포트’ 앱은 iOS 및 안드로이드 사용자 모두 다운로드 가능하다.

엔드레스하우저의 프랭크 페린(Franck Perrin) 서비스 부문 총 책임자는 “비주얼 서포트는 많은 고객들에게 다소 낯설 수도 있는 디지털 원격 지원 서비스이지만 현재까지는 고객들의 반응이 매우 호의적”이라고 밝혔다.

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