[인더스트리뉴스 최종윤 기자] 인공지능(AI)이 산업 생태계를 근본부터 변화시키고 있다. 특히 반도체와 하이테크 산업을 중심으로 제2 전환을 가속화하고 있다.
AI는 단순히 생산성을 높이는 것을 넘어, 고객관계·직원경험·수익성·공급망 관리 등 기업 경영 전 분야에 걸쳐 광범위한 변화를 이끌고 있다. AI 기반 CRM(고객관계관리)도 단순 기술적 도구 차원을 넘어 고객 경험을 중심으로 한 기업 운영의 패러다임을 바꾸고 있다.
CRM 시스템은 전통적으로 고객 데이터 및 상호작용을 관리하는데 사용되는 시스템으로, 연락처·상호작용내역·구매이력·서비스요청·견적·제안 등 수집된 모든 고객 데이터를 결합하고, 연결해 분석한다.
최근 AI 기술이 융합된 AI-CRM은 고객 만족도를 높이는 것을 넘어 고객 행동을 예측하고 맞춤형 솔루션 제공 등 상호작용을 자동화해 직원들의 업무 효율성을 높이고 있다. 또 빅데이터 분석을 통해 고객의 숨겨진 요구를 파악하고 새로운 비즈니스 기회를 창출하고 있다. 실제 AI-CRM은 기업들의 의사결정과 시장 변동성에 신속하게 대응할 수 있도록 돕는다.
대표적인 CRM 기업으로 미국 샌프란시스코에 본사를 두고 있는 세일즈포스를 들 수 있다. 세일즈포스는 AI 기반 CRM을 통해 전 세계 제조업의 디지털 혁신을 주도하며, 고객 기업의 변화를 이끌고 있다.
세일즈포스는 제조기업이 사용하는 대표적인 솔루션으로 ‘마케팅 클라우드’를 꼽았다. 세일즈포스의 실시간 개인화 솔루션 마케팅 클라우드는 맞춤화된 다채널 경험을 제공하는 것은 물론, 고객 데이터를 통합해 지원한다. 마케팅을 세일즈, 서비스, 커머스와 연결하고, 고객을 종합적으로 파악할 수 있는 환경을 제공한다.
구체적으로 첫 연락에서부터 고객 확보, 상향판매, 크로스셀링, 청구, 갱신에 이르기까지 모든 고객에 대한 종합적인 뷰를 제공하는 것은 물론, 실시간으로 고객의 요구사항을 파악해 고객 맞춤형 솔루션도 제공할 수 있다.
대표적으로 미국 기업 포드는 공급망 위기에 따라 잦아진 주문 현황에 대한 고객 문의에 대응하기 위해 마케팅 클라우드를 활용했다.
예약부터 배송까지 모든 단계에서 차량의 위치에 대한 실시간 업데이트를 고객에게 선제적으로 제공해 고객이 주문한 차량의 위치에 대해 전화로 문의할 필요가 없도록 했다.
이에 더해 고객은 각 업데이트를 통해 개인화된 배너, 구매 차량의 맞춤형 이미지, 차량 등록번호 등을 확인할 수 있게 됐다. 이전에는 이러한 업데이트를 이메일을 통해서만 받을 수 있었으나, 마케팅 클라우드를 사용해 SMS와 이메일 중 고객이 원하는 방법으로 확인할 수 있게 개선됐다.
슬랙(Slack), 모든 업무 부문의 협업 구현 생산성 최대화
세일즈포스의 지능형 생산성 플랫폼 슬랙이 발표한 데이터에 따르면 제조업, 자동차, 에너지 산업의 전문가 중 약 41%는 팀원들의 동기부여를 이끌어내는 것이 생산성 향상의 핵심이라고 밝혔으며, 약 38%는 회의와 이메일에 많은 시간을 할애하고 있다고 응답했다.
슬랙은 직원들이 딱딱한 이메일이나 보고서가 아닌, 채팅, 이모티콘, GIF 등 다양한 방식으로 소통하며 수평적인 업무 방식을 구축하고, 전사 직원이 하나의 워크플레이스에서 함께 협업함으로써 업무 참여도 향상을 돕는다.
데이터 기반 의사 결정을 돕는 태블로(Tableau)
현재 업계는 데이터 기반 의사 결정 모델로 전환하며 운영 성과를 개선하고 있다. 이를 위해서 기업은 복잡한 데이터 세트를 비즈니스 의사 결정에 반영할 수 있도록 데이터와 분석에 대한 접근성을 끌어올려야 한다.
가트너는 전 세계 30%에 달하는 조직에서 그래프 기술이 의사 결정을 위한 빠른 맥락화를 촉진할 것이라고 전망한 바 있다.
이러한 요구를 충족하기 위해 세일즈포스는 리더와 직원, 그리고 고객을 지원하는 스마트한 대화형 시각적 툴 태블로를 통해 데이터와 분석을 의사 결정 프로세스에 손쉽게 통합한다.
데이터 시각화 도구인 태블로를 활용하면 데이터를 더욱 빠르고 직관적으로 탐색하고 관리해 문제를 효과적으로 해결할 수 있다.
사용자는 인사이트를 쉽게 발견하고 공유하여 의사 결정자들을 지원하고 대응성을 개선하는 것이 가능하다.
한국타이어는 태블로를 도입해 전사적인 데이터 문화를 구축하고, 보고 업무 시간을 약 75% 단축했다.
데이터 웨어하우스에 태블로를 연결해 8~9TB 규모의 데이터 세트를 구축하고 표준화함으로써 부서간 협업과 성과측정 등의 업무 효율을 크게 개선했다.
과거에는 데이터 분석 및 리포트 개발에 많은 시간이 소요됐으나, 이제는 전 부서의 현업 직원들이 셀프서비스 분석 환경에서 표준화된 데이터를 자유롭게 탐색하고, 이를 바탕으로 데이터 기반의 협업을 원활히 진행할 수 있게 됐다.
태블로의 사용 편의성 덕분에 직원들은 리포트 개발에 필요한 데이터를 손쉽게 활용하고, IT 부서는 보다 고난도의 리포트 개발 및 데이터 관리에 집중할 수 있게 됐다.
하이테크 기업들이 유연성, 연결성, 효율성의 중요성을 더욱 실감하는 시대에, AI-CRM은 단순히 기술적 도구를 넘어선 전략적 필수 요소로 자리 잡고 있다.
고객 충성도를 강화할 수 있으며, 실행 가능한 데이터 인사이트와 고급 분석은 주요 의사결정에 중요한 증거를 제공한다. 다양한 데이터 소스를 통합해 성과와 운영 효율성을 극대화하고, 혁신의 결실을 맺을 수 있는 기반을 마련하는 것은 미래 지향적 기업의 핵심 과제다.
세일즈포스의 AI CRM 플랫폼은 이러한 데이터 기반 운영 모델로의 전환을 지원하며, 기업이 고객을 보다 명확히 이해하고 혁신을 촉진할 수 있도록 돕고 있다.
